Reunión de trabajo con Ex Libris sobre soporte

El 21/11/18 los clientes de Ex Libris en España tuvimos en Madrid una reunión con personal de Ex Libris para tratar el estado del soporte en nuestro país. Por parte de Ex Libris asistieron Martin Büscher, director de soporte para Europa y Oriente Medio, Esther Barella y Silvia Torres, por parte de los clientes asistimos representantes del Grupo de Usuarios y de 11 instituciones. La empresa expuso su visión del estado del soporte (estadísticas de satisfacción, tiempos de respuesta, personal, etc.), admitiendo desde luego que la situación no era todo lo satisfactoria que debería ser, pero expresando su voluntad de mejora y los clientes expusimos los desalentadores resultados de la encuesta de satisfacción que habíamos llevado a cabo y una serie de propuestas para la mejora. Posteriormente se discutió sobre algunos casos concretos especialmente relevantes.

En este documento  podéis ver un resumen del desarrollo de la reunión con algunas conclusiones y recomendaciones. Mi impresión es que fue útil, al menos para que la empresa sea consciente de que existen problemas de soporte muy importantes en nuestro país que están afectando de forma notable a la percepción que tienen los clientes sobre Ex Libris, aunque es cierto también que la empresa ha dicho que no entra en sus planes implementar la mayor parte de las sugerencias de mejora que hicimos desde el grupo de usuarios. En concreto ha respondido de forma positiva a la sugerencia de que todos los casos se puedan abrir en español y en parte a la necesidad de más personal, ya que ha contratado recientemente a una nueva persona de soporte con base en España, pero no entra en sus planes la posibilidad de contar con un contacto telefónico local para el soporte (la sugerencia más votada por los clientes) ni la de proporcionar un tiempo estimado de resolución para los casos que van a desarrollo. Respecto a la mejora de los tiempos de respuesta y a la necesidad de mejorar el conocimiento que tiene el soporte sobre las peculiaridades y el contexto de los clientes ha habido vagas promesas de mejora.

Desde Expania haremos un seguimiento de la satisfacción con el soporte y de modo genérico recomendamos no bajar la presión sobre la empresa y utilizar todos los mecanismos disponibles para ello, tanto a nivel de cada cliente como mediante actuaciones coordinadas, y en concreto:

  1. Contestar con mayor frecuencia al formulario de satisfacción que envía Ex Libris tras el cierre de un caso y expresar con mucha franqueza el grado de satisfacción, introduciendo comentarios si es necesario.
  2. Utilizar sin reparos el botón de «feedback» en los casos en los que se crea necesario (por tiempos de respuesta, incomprensión, etc.).
  3. Utilizar con más frecuencia el mecanismo de escalado de casos.
  4. Aunque EL admite que las incidencias con prioridad normal se dilatan mucho en el tiempo, se recomienda seguir priorizando las incidencias y tratar de evitar la tendencia de poner la mayoría con prioridad alta para tratar de acelerar su resolución.
  5. Utilizar más las listas de distribución (de Expania y las listas internacionales) para las consultas puntuales, para ver si el problema de una institución en realidad es más general (a veces ya está resuelto en otras instituciones) y para ejercer presión sobre EL, así como participar más en el grupo internacional de usuarios (IGELU).
  6. Actuar de forma coordinada en los casos de problemas que afectan a muchas instituciones, comunicándolo en la lista y abriendo en su caso la incidencia todos los afectados de forma coordinada.
  7. Utilizar de forma coordinada las plataformas de propuestas de mejoras, Ideas Exchange, y el mecanismo de IGELU (NERS)
  8. Utilizar el botón de «Feedback» de los casos para pedir a soporte que llame por teléfono al cliente, preferiblemente en español, en aquellos casos que se vea necesario.

Por parte de Expania haremos las siguientes acciones

  1. Recoger y trasladar a EL sugerencias para la mejora de Salesforce
  2. Coordinar la apertura de casos para problemas generales, en concreto  y por ahora: fallos en el funcionamiento de las sanciones por días (UPV) y problemas en las búsquedas de palabras con eñe (ñ) en Primo (UD).
  3. Coordinar las propuestas de Ideas Exchange y NERS
  4. Organizar en colaboración con EL sesiones online para aspectos concretos, como p. ej. configuración de GTBib
  5. Hacer un seguimiento periódico de la satisfacción de los clientes con el soporte.
  6. Poner en marcha grupos de trabajo, por ahora de Alma, para compartir conocimientos y experiencia.

Por parte de Ex Libris, en la reunión expuso estas acciones concretas que va a llevar a cabo para la mejora:

  1. Contratación de una nueva persona de soporte con formación bibliotecaria con base en España (ya está contratada, está en formación)
  2. Compromiso de admisión de todos los casos abiertos en español
  3. Traducción al español de la documentación (Online help), sin fecha concreta
  4. Trasladar a España cuando sea posible el programa de visitas y estancias del personal de soporte a las bibliotecas de los clientes para conocerlas mejor. En España sería la nueva contratada (Victoria) la implicada. Sin fecha concreta
  5. Organizar una sesión online de trabajo de los clientes españoles con el personal de la sección de Contenidos de EL para que expliquen su forma de trabajo y se aborden los casos pendientes más importantes. Silvia y Expania hablarán para organizar esta sesión, si es posible antes de final de 2018.
  6. Recoger las sugerencias de mejora de Salesforce.
  7. Organizar de acuerdo con Expania sesiones online sobre aquellos aspectos que requieran atención especial (p. ej. GTBib)

Gracias a todas por vuestra colaboración, y especialmente a Isabel Domecq, de la UPM, por ofrecer sus locales para la reunión y ejercer de anfitriona.

Saludos,

Gaspar Olmedo

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